ThS. Nguyễn Thành Minh Chánh, NCS. Luật Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Giảng viên Khoa Luật – Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM
---------

Tóm tắt

Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, từ mua sắm truyền thống (offline) sang mua sắm trực tuyến (online), đã thúc đẩy thương mại điện tử lên hàng đầu. Theo Cục Thương mại điện tử và kinh tế số thì số người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến đã tăng từ 77% trong năm 2019 lên 88% trong năm 2020 và theo Google, Temasek và Bain & Company dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình của thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn 2020-2025 là 29%, tương đương từ 14 tỷ USD lên 52 tỷ USD. Do đó, các nhà bán lẻ cần tận dụng cơ hội để khai thác chiến lược thu hút khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả ngay cả sau khi đại dịch COVID-19 kết thúc.

Từ khoá: COVID-19; Thương mại điện tử; Thị trường bán lẻ.

Đặt vấn đề

Sau hơn 1 năm, kể từ khi đại dịch COVID-19 bùng phát vào cuối tháng 3/2020, thói quen mua sắm của người tiêu dùng có nhiều thay đổi. Các hoạt động mua sắm bên ngoài như siêu thị, cửa hàng hay chợ truyền thống được người tiêu dùng giảm tối thiểu, thay vào đó là xu hướng tăng cường, tập trung hơn cho những chi tiêu có thể thực hiện tại nhà.

Theo Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng ấn tượng trong năm 2020 với mức tăng 18%, quy mô thị trường 11,8 tỉ USD, ước tính chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước và Việt Nam cũng là nước duy nhất ở Đông Nam Á có tăng trưởng thương mại điện tử 2 con số.

Có thể thấy, COVID-19 đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi của người tiêu dùng,  hướng đến mua sắm online nhiều hơn và  có thể sẽ biến nó thành thói quen ngay cả sau đại dịch COVID-19, các cửa hàng hoạt động lại thì một điều khó thay đổi là xu hướng thương mại điện tử vẫn phát triển.

Thương mại điện tử vẫn sẽ thống trị thị trường bán lẻ sau đại dịch COVID-19

Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh sự dịch chuyển hành vi mua sắm offline sang online và nó cũng đẩy nhanh sự suy giảm của thương mại truyền thống, đánh dấu sự trỗi dậy của thương mại điện tử. 

Theo eMarketer.com, doanh thu thương mại điện tử B2C toàn cầu đạt 4.280 tỷ USD trong năm 2020 lên 6.388 tỷ USD trong năm 2024 và Google, Temasek và Bain&Company dự báo khu vực Đông Nam Á đạt 62 tỷ USD trong năm 2020 lên 172 tỷ USD trong năm 2025 (Bảng 1).

Theo nghiên cứu của iPrice Group, Shopee và Lazada đứng vị trí đầu khu vực Đông Nam Á; Thegioididong, Tiki, Sendo, Bachhoaxanh và FPT Shop xếp ở các vị trí lần lượt 5, 6, 8, 9 và 10 trong bảng xếp hạng 10 website thương mại điện tử ở khu vực Đông Nam Á được ghé thăm nhiều nhất (Bảng 2).

Có thể thấy, xu hướng mua sắm online ngày càng rõ nét so với sự mờ nhạt của mua sắm offline, sẽ là một sân chơi mới cho thị trường bán lẻ Việt Nam. Mặc dù vẫn còn phải xem xét người tiêu dùng sẽ phản ứng như thế nào khi các cửa hàng và các địa điểm công cộng mở cửa trở lại nhưng rõ ràng thương mại điện tử vẫn là xu hướng tất yếu trong tương lai.

Xu hướng bán lẻ trực tuyến

Một số nhà bán lẻ truyền thống đang phản ứng với thay đổi hành vi của người tiêu dùng bằng việc chuyển nguồn lực của họ sang bán lẻ trực tuyến. Chẳng hạn:

• Công ty cổ phần Đầu tư Thế giới di động (MWG) từ mức doanh thu online dưới 1.000 tỷ đồng (năm 2014),chỉ chiếm tỷ trọng 5,9% nhưng đến năm 2018 chiếm tỷ trọng 14,3%/tổng doanh thu, vượt mốc 10.000 tỷ đồng. , gần bằng tổng doanh thu của FPT Retail (hơn 15.000 tỷ năm 2018) và bỏ xa nhiều đối thủ trong ngành điện máy như Media Mart, Nguyễn Kim, PICO,… và theo kết quả kinh doanh 5 tháng đầu năm 2021 thì doanh thu online chiếm khoảng 8% doanh thu MWG (4.024 tỷ đồng/51,830 tỷ đồng tổng doanh thu)  và doanh thu online riêng tháng 5 tăng 77% so với tháng 4 do nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng trong mùa dịch. Hay theo FPT Retail (FRT) thì doanh thu online năm 2020 của FRT đạt 5.195 tỷ đồng, tăng 33% so với năm 2019 và chiếm 35% tổng doanh số FRT.
• Theo bà Võ Thị Phương Mai, Phó Giám đốc - Trưởng Bộ phận dịch vụ mặt bằng bán lẻ của CBRE Việt Nam, COVID-19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến kênh mua sắm truyền thống, nhưng đồng thời tạo ra nhiều cơ hội tăng trưởng tích cực cho các mô hình bán hàng vừa và nhỏ như cửa hàng tiện lợi, hiệu thuốc và đặc biệt là lĩnh vực thương mại điện tử vàtheo bà Trang Bùi, Giám đốc cấp cao thị trường Việt Nam của JLL nhận định: “Thương mại điện tử đang được gia tăng áp dụng lên mọi mặt cuộc sống trong đô thị, đặc biệt đối với thực phẩm, hàng tiêu dùng nhanh và dược phẩm. Không chỉ ở Việt Nam, điều này đang diễn ra khắp ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương, châu Mỹ và cả châu Âu. Việt Nam còn sở hữu tầng lớp dân số trẻ và nhạy bén với công nghệ, hứa hẹn sẽ là yếu tố lớn thúc đẩy tăng trưởng thương mại điện tử”.
• Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 thì tỷ lệ người mua sắm trực tuyến mới trong tổng số người mua sắm trực tuyến của Việt Nam là cao nhất trong khu vực Đông Nam Á, chiếm 41% so với tỷ lệ trung bình của Đông Nam Á khoảng 36% và cao hơn Indonesia và Philipines cùng là 37%, Malaysia là 36%, Singapore và Thái Lan cùng là 30% (Bảng 3). Có thể nói Việt Nam là một trong những nước có tốc độ phát triển thương mại điện tử khá nhanh và là miếng bánh ngon cho các nhà bán lẻ hướng đến. Chỉ riêng từ năm 2016 đến năm 2020, số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tăng từ 32,7 triệu người lên 49,3 triệu người. Đáng chú ý là từ năm 2018 đến năm 2020 số lượng người tiêu dùng tăng trung bình khoảng trên 5 triệu người/năm; doanh thu bán lẻ tăng hơn 2 lần từ năm 2016 từ 5 tỷ USD lên 11,8 tỷ USD năm 2020 (Bảng 4).

Có thể thấy, COVID-19 đã tác động mạnh mẽ xu hướng bán lẻ trực tuyến, không còn ngạc nhiên doanh số bán hàng trực tuyến tăng vọt trong thời kỳ đại dịch khi người tiêu dùng tránh tiếp xúc bên ngoài. Thực tế cho thấy, ngay cả những người tiêu dùng khó tính, chưa bao giờ cân nhắc mua sắm trực tuyến cũng thử và tiếp tục mua sắm trực tuyến. Theo nghiên cứu của Nielsen, hành vi mua sắm tại Việt Nam đã thay đổi đáng kể, chuyển sang mua sắm trực tuyến thay vì các hình thức truyền thống. Tỷ lệ mua sắm trực tuyến năm 2020 đạt con số 32%, tăng cao so với tỷ lệ 18% của năm 2019, tần suất mua hàng trên kênh thương mại điện tử cũng tăng gần gấp đôi, từ 1,2 lần năm 2019 lên con số 2,1 vào năm 2020 và "Người dùng đã tham gia nhiều hơn trên kênh thương mại điện tử, chủ động và cởi mở hơn trong các hoạt động của mình và có trách nhiệm hơn trong việc chia sẻ các trải nghiệm mua sắm của họ trên kênh thương mại điện tử”.

Một số kiến nghị cho các nhà bán lẻ Việt Nam

Mặc dù các nhà bán lẻ Việt Nam có thể bắt kịp xu hướng hành vi tiêu dùng và nhiều kỳ vọng sau đại dịch COVID-19, người tiêu dùng sẽ có thói quen mua sắm trực tuyến bởi sự nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, liệu người tiêu dùng có quay lại với chính nhà bán lẻ mà mình từng mua hay bị tác động bởi sự gia tăng của nhà bán lẻ khác? Do đó, để giữ chân khách hàng thì các nhà bán lẻ cần xây dựng và cải thiện chính sách bán hàng trực tuyến với một số lưu ý sau:

Một là, khách hàng luôn muốn các nhà bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho xu hướng mua sắm trực tuyến. Để giải quyết vấn đề này thì các nhà bán lẻ phải luôn cập nhật xu hướng tiêu dùng, lắng nghe và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng thông qua chiến lược đa dạng các mặt hàng liên quan và chuỗi cung ứng linh hoạt. Chẳng hạn, một nhà bán lẻ mặt hàng cà phê thì cần đa dạng thêm mặt hàng trà hay trong thời gian giãn cách xã hội, người tiêu dùng có xu hướng tìm những loại đồ uống cải thiện sức khoẻ như đồ uống trái cây, ngũ cốc,… thì nhà bán lẻ này cần bổ sung một số mặt hàng này cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng. Một minh chứng là cửa hàng Bách hóa xanh, trong thời gian đại dịch COVID-19 đã đưa ra chiến lược chuỗi cung ứng linh hoạt là “đi chợ online” giúp cho người tiêu dùng có thể mua các mặt hàng tươi sống, lương thực hay đồ uống mà không cần đến siêu thị.

Hai là, khách hàng luôn luôn mong muốn được cung cấp một dịch vụ tuyệt vời. Có thể thấy, trong thương mại điện tử thì yếu tố công nghệ tác động rất nhiều đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, đặc biệt trong xã hội hiện đại thì smartphone đã thay đổi thói quen và hành vi của người dùng. Theo Sách trắng về thương mại điện tử năm 2020  có đến 94% người dân sử dụng điện thoại di động để truy cập internet, tỷ lệ người dân sử dụng internet chiếm 70% và số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến khoảng 49,3 triệu người. Do đó, nhà bán lẻ cần tích hợp đầy đủ các nền tảng di động phổ biến như IOS, Android và tương tác với khách hàng trên các nền tảng này từ mua hàng và thanh toán trước – sau khi nhận hàng cũng như tiếp nhận phản ánh và phản hồi các thông tin khách hàng và giải quyết các tranh chấp phát sinh. Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thì hiện nay các nhà bán lẻ lớn Việt Nam như Thegioididong, Nguyenkim, FPT shop, … đều đã xây dựng nền tảng “giải quyết tranh chấp trực tuyến – ODR” trên website của mình để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Ba là, khách hàng luôn muốn được trải nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua sắm. Chăm sóc khách hàng luôn tạo ra tác động tích cực đến thiện cảm của người tiêu dùng đối với nhà bán lẻ. Để tạo được thiện cảm khách hàng thì nhà bán lẻ cần phải thiện chí với khách hàng, tức là chăm sóc khách hàng từ “tâm” cũng như xây dựng giao diện thân thiện với khách hàng và tạo các công cụ hỗ trợ khám phá sản phẩm như tương tác và tạo các video chứa những câu hỏi đơn giản mà khách hàng đang muốn tìm kiếm về chất lượng sản phẩm hay các tài liệu, công cụ, phương tiện mô phỏng trải nghiệm sử dụng sản phẩm như sử dụng phần mềm trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI) mô phỏng sản phẩm cũng như độ tương thích của sản phẩm với khách hàng.

Kết luận

Thương mại điện tử đã trở thành xu hướng toàn cầu không chỉ riêng Việt Nam và nó sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa sau đại dịch COVID-19. Chính đại dịch COVID-19 thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến cũng như giúp các nhà bán lẻ thấy rõ chiến lược bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến. Để tồn tại, các nhà bán lẻ cần phải xây dựng một chiến lược thương mại điện tử liên tục, mạnh mẽ và đủ nhanh để phản ứng các xu hướng mới có liên quan đến khách hàng mục tiêu của mình. 

Tài liệu tham khảo

1. Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2020

2. Hà Anh, 5 tháng, MWG báo lãi 2.172 tỷ đồng, tăng 26% so với cùng kỳ, , truy cập ngày 16/7/2021

3. Minh Anh, Không tốn tiền thuê mặt bằng, Thế giới di động vẫn thu về 12.000 tỷ từ mảng online - cao gần bằng tổng doanh thu FPT Shop, , truy cập ngày 16/7/2021

4. N.Bình, Thương mại điện tử Việt Nam đạt 11,8 tỉ USD, tăng ấn tượng 18%,  , truy cập ngày 15/7/2021

5. Nguyễn Thành Minh Chánh, Thúc đẩy giải quyết tranh chấp trực tuyến ngoài Toà án trong thương mại điện tử, , truy cập ngày 17/7/2021

6. Phan Dương, Mua sắm online cứu nguy ngành bán lẻ, , truy cập ngày 16/7/2021

7. Thanh Hà, FPT Retail (FRT) đặt mục tiêu lợi nhuận 120 tỷ đồng năm 2021, lên kế hoạch mở thêm 150 nhà thuốc Long Châu, , truy cập ngày 16/7/2021

8. Bảo Nhi, Thương mại điện tử Việt Nam đạt quy mô 52 tỷ USD năm 2025,  , truy cập ngày 16/7/2021

9. Minh Nhi, Thói quen mua sắm thay đổi hoàn toàn trong dịch Covid-19, , truy cập ngày 15/7/2021

10. Minh Tân, Cách mua hàng, đi chợ online tại nhà trên Bách Hóa Xanh đơn giản nhất, , truy cập ngày 17/7/2021

11. Duy Vũ, Người Việt ngày càng cởi mở với mua sắm trực tuyến, , truy cập ngày 17/7/2021